concordiaMed: cinq ans déjà
concordiaMed, le service téléphonique de conseils en santé 24 heures sur 24 proposé par CONCORDIA a fêté ses cinq ans d’existence cette année. Notre entretien avec Jürg Vontobel, Dr en méd., membre du Comité directeur de CONCORDIA et responsable de la mise sur pied de concordiaMed.
CONCORDIA a lancé son centre d’appels médicaux concordiaMed il y a cinq ans. Quelle était l’idée de ce projet à l'origine?
L’objectif de concordiaMed était de compléter les modèles HMO et myDoc existants en offrant un service supplémentaire gratuit. Ainsi, nous voulions donner des conseils médicaux à tous nos clients, quelle que soit l’assurance dont ils disposent. Afin de garantir la plus grande neutralité et une autonomie maximale, le centre d'appels concordiaMed est indépendant de CONCORDIA sur le plan organisationnel.
Au printemps 2017, concordiaMed a reçu son 100’000e appel. Ce chiffre rejoint-il les objectifs que CONCORDIA s’était fixés à l’origine?
C’est un résultat extrêmement satisfaisant. Surtout si l’on tient compte du fait que CONCORDIA ne propose pas de modèles d’assurance qui obligent les clients à appeler concordiaMed avant d’aller chez le médecin. Cela montre que l’offre correspond à un besoin réel.
Quels ont été les principaux défis et temps forts de ces cinq dernières années?
Avec le personnel qui était prévu, nous n’étions pas en mesure d’assurer une permanence 24 heures sur 24. Nous avons dû chercher un fournisseur de prestations qualifié qui pourrait garantir une continuité pendant la nuit et nous aider à faire face aux pics d'appels. Ce n’était pas gagné d’avance, mais nous avons fini par le trouver avec l’entreprise suisse Medicall. Il fallait aussi que le service soit fourni dans la langue de nos assurés. Le fait que nous ayons maintenant une équipe de conseillers formidable qui puisse répondre de manière compétente à des questions d’ordre médical dans trois langues nationales ainsi qu’en anglais représente une belle réussite. Et nous sommes bien entendu ravis des excellents résultats obtenus dans le cadre des sondages que nous menons régulièrement sur la satisfaction de la clientèle.
Qu’en sera-t-il de concordiaMed dans cinq ans?
concordiaMed doit être le premier interlocuteur de nos assurés – à part leur médecin de famille – lorsqu’ils ont des questions d’ordre médical. Loin de vouloir nous substituer au médecin, notre intention est de lui offrir un soutien ciblé. Par ailleurs, le recours à de nouveaux moyens de communication, telle une fonction de messagerie instantanée, va jouer un rôle important. Nos clients doivent pouvoir non seulement bénéficier de nos conseils en tout temps et quel que soit l’endroit où ils se trouvent, mais aussi choisir le mode de communication qui leur convient le mieux.
Le bon numéro en toutes circonstances
concordiaMed est le service de conseils en santé de CONCORDIA disponible 24 heures sur 24. Des professionnels qualifiés répondent par téléphone à vos questions et vous conseillent sur tout ce qui touche à la maladie, aux accidents, à la prévention et à la maternité. concordiaMed intervient également en cas d’urgence à l’étranger. Cette prestation est gratuite pour les assurés de CONCORDIA.
+41 41 210 02 50
Vous trouverez davantage d’informations sur www.concordia.ch/concordiamed.
