L'innovation numérique au service du contrôle des factures: CONCORDIA intègre sa clientèle au processus

Chaque consultation médicale, chaque séjour hospitalier, chaque traitement doit être rémunéré. Bien souvent en Suisse, les factures sont envoyées directement à l’assureur-maladie, qui les soumet à un contrôle minutieux dans le cadre d'un processus électronique. Lorsque des clarifications s’imposent, l'assureur s'adresse à l’émetteur ou à l’émettrice de la facture ou à la personne assurée. Grâce à ces vérifications détaillées des décomptes de prestations, CONCORDIA économise déjà des centaines de millions de francs chaque année, ce dont profite aussi sa clientèle. Et ce processus complexe vient d’être affiné avec l'introduction d’une fonction supplémentaire tout à fait innovante. CONCORDIA est en effet le premier assureur-maladie de Suisse à intégrer en temps réel sa clientèle au contrôle des factures grâce à un outil numérique. Combien d’erreurs ne sont-elles pas justement décelées par les patient·es eux-mêmes et elles-mêmes? Chaque assuré·e contribue ainsi à limiter les coûts, non seulement à un niveau individuel, mais aussi pour l’ensemble de la clientèle de CONCORDIA.

Les utilisateurs et utilisatrices du portail clientèle en ligne et de l'application myCONCORDIA reçoivent, aujourd’hui déjà, l'ensemble de leurs décomptes de prestations sous forme électronique. 

myCONCORDIA offre dès à présent une nouvelle fonction pour le contrôle des factures: lorsqu’une facture présente une anomalie, par exemple une quantité suspecte de boîtes de médicaments, la per-sonne assurée reçoit automatiquement un SMS ou un e-mail. Des questions lui sont posées sur my-CONCORDIA, qui doivent aider à clarifier la situation. Quelques clics suffisent en principe à régler le problème. Grâce aux informations dont elle seule a connaissance, la personne assurée contribue efficacement à repérer les éventuelles erreurs pour que les prestations facturées soient bien celles qui ont été fournies.

Avec cette solution innovante, CONCORDIA a recours aux outils numériques pour optimiser un processus central des services de l’assurance-maladie. Plus le contrôle des factures sera transparent pour la clientèle, meilleure en sera la qualité. À noter que l'ensemble du processus d’intégration des client·es via le canal de communication sécurisé myCONCORDIA est automatisé et conforme aux exigences de protection des données.

En 2021, le contrôle des factures chez CONCORDIA a permis d’économiser plus de CHF 353 millions en faveur des assuré·es. Tout porte à croire que ce montant sera encore plus important à l’avenir grâce à la nouvelle fonction disponible sur myCONCORDIA. La phase pilote a déjà montré que cet outil couvrait un besoin réel. La clientèle a très bien réagi: d’après les feedback reçus, elle a particulièrement apprécié que CONCORDIA prenne le contrôle des factures au sérieux et perfectionne ses outils en permanence.